À propos de cette formation
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À qui s'adresse cette formation ?
Tout public
Les points forts de la formation
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Prérequis
Aucun prérequis.
Modalités et moyens pédagogiques
Programme, supports et fiches pratiques remis aux stagiaires. Supports pédagogiques utilisés : vidéos, documents PDF, PowerPoint et quiz.
Prochaines sessions
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Délai d'accès variable en fonction de votre statut, du financeur et de notre planning inter.
Les objectifs de la formation
À l’issue de ce parcours, chaque apprenant sera capable de :
- Adapter l'accueil téléphonique à chaque personne.
- Identifier répondre avec efficacité et faire preuve d'initiative lors d'un appel,.
- Développer l'image de marque de l'entreprise, même au téléphone.
- Identifier répondre avec efficacité et faire preuve d'initiative lors d'un appel,.
- Développer l'image de marque de l'entreprise, même au téléphone.
Programme et évaluation
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Introduction et tour de table
- Présentation des étapes et thématiques abordées : sommaire du module/parcours de formation.
- Validation des objectifs avec chaque apprenant.
- Tour de table guidé : échanges et positionnement des acquis et des besoins de chacun.
Les rôles et les missions - Fonction de premier accueil
- Mesurer les exigences dans la réussite de l'accueil : traduire un esprit d'accueil dans les relations avec le client.
- Développer l'image de marque de l'entreprise et l'esprit de service.
- Comprendre le parcours client omnicanal : la communication avec le client.
Développer le vocabulaire professionnel et adopter la bonne intonation et le sourire
- Utiliser un vocabulaire choisi et personnalisé : éviter les mots négatifs et parasites.
- Moduler et adapter sa voix, l'impact de la voix dans une expérience « sans image ».
- Adopter la bonne intonation et le sourire : pratiquer l'écoute active et l'ouverture au dialogue.
- Posture « centrée client » /culture du service.
Reformuler les attentes et savoir se présenter et présenter son entreprise
- Reformuler les attentes : faire preuve d'empathie.
- La réception d'appel.
- Savoir se présenter et présenter son entreprise : identifier son interlocuteur afin de mieux répondre à ses attentes.
- Écouter, questionner et reformuler.
Atténuer l'agressivité : les comportements efficaces
- Atténuer l'agressivité : les comportements efficaces, organisation et méthodologie du message.
- Organiser son discours.
- Renseigner et satisfaire les attentes du client : fidéliser par la qualité de l'accueil.
- Prendre congé et conclure élégamment.
Valider les acquis et clôturer la formation
- Bilan et évaluation finale de la formation.
- Enquête de satisfaction à chaud.
Modalités d'évaluations
- Évaluation en continu de la compréhension et de l'assimilation des savoirs et savoir-faire par le formateur lors de mises en situation et cas pratiques.
- Évaluation des acquis : Quiz/QCM de fin de module.
- Auto-positionnement avant et après la formation.
- Présentation des étapes et thématiques abordées : sommaire du module/parcours de formation.
- Validation des objectifs avec chaque apprenant.
- Tour de table guidé : échanges et positionnement des acquis et des besoins de chacun.
Les rôles et les missions - Fonction de premier accueil
- Mesurer les exigences dans la réussite de l'accueil : traduire un esprit d'accueil dans les relations avec le client.
- Développer l'image de marque de l'entreprise et l'esprit de service.
- Comprendre le parcours client omnicanal : la communication avec le client.
Développer le vocabulaire professionnel et adopter la bonne intonation et le sourire
- Utiliser un vocabulaire choisi et personnalisé : éviter les mots négatifs et parasites.
- Moduler et adapter sa voix, l'impact de la voix dans une expérience « sans image ».
- Adopter la bonne intonation et le sourire : pratiquer l'écoute active et l'ouverture au dialogue.
- Posture « centrée client » /culture du service.
Reformuler les attentes et savoir se présenter et présenter son entreprise
- Reformuler les attentes : faire preuve d'empathie.
- La réception d'appel.
- Savoir se présenter et présenter son entreprise : identifier son interlocuteur afin de mieux répondre à ses attentes.
- Écouter, questionner et reformuler.
Atténuer l'agressivité : les comportements efficaces
- Atténuer l'agressivité : les comportements efficaces, organisation et méthodologie du message.
- Organiser son discours.
- Renseigner et satisfaire les attentes du client : fidéliser par la qualité de l'accueil.
- Prendre congé et conclure élégamment.
Valider les acquis et clôturer la formation
- Bilan et évaluation finale de la formation.
- Enquête de satisfaction à chaud.
Modalités d'évaluations
- Évaluation en continu de la compréhension et de l'assimilation des savoirs et savoir-faire par le formateur lors de mises en situation et cas pratiques.
- Évaluation des acquis : Quiz/QCM de fin de module.
- Auto-positionnement avant et après la formation.
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Les avis de nos stagiaires
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Questions fréquentes
Connaissances de base de l'environnement informatique.
Oui, la formation est eligible au CPF avec possibilite de passer la certification TOSA.
Oui, elle peut etre dispensee en presentiel ou a distance sur demande.