À propos de cette formation
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À qui s'adresse cette formation ?
Tout public
Les points forts de la formation
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Prérequis
Aucun prérequis.
Modalités et moyens pédagogiques
Programme, supports et fiches pratiques remis aux stagiaires. Supports pédagogiques utilisés : vidéos, documents PDF, PowerPoint et quiz.
Prochaines sessions
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Délai d'accès variable en fonction de votre statut, du financeur et de notre planning inter.
Les objectifs de la formation
À l’issue de ce parcours, chaque apprenant sera capable de :
- Accueillir avec professionnalisme; Être plus à l'aise en situation délicate.
- Développer un état d'esprit orienté usager.
- Valoriser vos actions et gagner en confiance en situation de face-à-face.
- Développer un état d'esprit orienté usager.
- Valoriser vos actions et gagner en confiance en situation de face-à-face.
Programme et évaluation
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Introduction et tour de table
- Présentation des étapes et thématiques abordées : sommaire du module/parcours de formation.
- Validation des objectifs avec chaque apprenant.
- Tour de table guidé : échanges et positionnement des acquis et des besoins de chacun.
Différencier usager et client et faciliter le début de l'entretien
- L'usager / Le client : définitions légales et d'usage.
- L'attente de l'usager et celle du client.
- Travailler sur l'amélioration continue.
- Faciliter le début de l'entretien : rendre l'attente plus aisée.
- Faciliter le démarrage.
Mener un entretien efficace et renforcer sa valeur ajoutée
- Mener un entretien efficace et renforcer sa valeur ajoutée.
- Structurer l'entretien grâce aux 4C.
- Déterminer l'objectif réel.
- Faciliter la compréhension : indiquer l'étape suivante.
- Adapter la structure de l'entretien aux situations délicates.
- Différencier problème et situation conflictuelle : distinguer entretien normal, agressif et violent.
- Prendre conscience de nos réactions.
Différencier problème et situation conflictuelle : mise en pratique
- Comprendre la réaction des usagers grâce à la courbe d'Elisabeth Kubler Ross.
- Gérer la dimension émotionnelle de la situation.
- Développer son assertivité pour s'affirmer sereinement.
La méthode eric
- La méthode ERIC : la méthode « Lorsque vous… ».
- CNV et OSBD, techniques de désescalade verbale.
- La gestion des critiques de l'usager : les neuro-réactions du stress (cerveau reptilien, gestion à chaud).
- Outils de pleine conscience flash pour garder le calme.
- Savoir dire non de façon acceptable à la demande de l'usager.
Valider les acquis et clôturer la formation
- Bilan et évaluation finale de la formation.
- Enquête de satisfaction à chaud.
Modalités d'évaluations
- Évaluation en continu de la compréhension et de l'assimilation des savoirs et savoir-faire par le formateur lors de mises en situation et cas pratiques.
- Évaluation des acquis : Quiz/QCM de fin de module.
- Auto-positionnement avant et après la formation.
- Présentation des étapes et thématiques abordées : sommaire du module/parcours de formation.
- Validation des objectifs avec chaque apprenant.
- Tour de table guidé : échanges et positionnement des acquis et des besoins de chacun.
Différencier usager et client et faciliter le début de l'entretien
- L'usager / Le client : définitions légales et d'usage.
- L'attente de l'usager et celle du client.
- Travailler sur l'amélioration continue.
- Faciliter le début de l'entretien : rendre l'attente plus aisée.
- Faciliter le démarrage.
Mener un entretien efficace et renforcer sa valeur ajoutée
- Mener un entretien efficace et renforcer sa valeur ajoutée.
- Structurer l'entretien grâce aux 4C.
- Déterminer l'objectif réel.
- Faciliter la compréhension : indiquer l'étape suivante.
- Adapter la structure de l'entretien aux situations délicates.
- Différencier problème et situation conflictuelle : distinguer entretien normal, agressif et violent.
- Prendre conscience de nos réactions.
Différencier problème et situation conflictuelle : mise en pratique
- Comprendre la réaction des usagers grâce à la courbe d'Elisabeth Kubler Ross.
- Gérer la dimension émotionnelle de la situation.
- Développer son assertivité pour s'affirmer sereinement.
La méthode eric
- La méthode ERIC : la méthode « Lorsque vous… ».
- CNV et OSBD, techniques de désescalade verbale.
- La gestion des critiques de l'usager : les neuro-réactions du stress (cerveau reptilien, gestion à chaud).
- Outils de pleine conscience flash pour garder le calme.
- Savoir dire non de façon acceptable à la demande de l'usager.
Valider les acquis et clôturer la formation
- Bilan et évaluation finale de la formation.
- Enquête de satisfaction à chaud.
Modalités d'évaluations
- Évaluation en continu de la compréhension et de l'assimilation des savoirs et savoir-faire par le formateur lors de mises en situation et cas pratiques.
- Évaluation des acquis : Quiz/QCM de fin de module.
- Auto-positionnement avant et après la formation.
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Les avis de nos stagiaires
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Questions fréquentes
Connaissances de base de l'environnement informatique.
Oui, la formation est eligible au CPF avec possibilite de passer la certification TOSA.
Oui, elle peut etre dispensee en presentiel ou a distance sur demande.