À propos de cette formation
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À qui s'adresse cette formation ?
Tout public
Les points forts de la formation
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Prérequis
Aucun prérequis.
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Délai d'accès variable en fonction de votre statut, du financeur et de notre planning inter.
Les objectifs de la formation
À l’issue de ce parcours, chaque apprenant sera capable de :
- Comprendre les mécanismes des appels difficiles
- Adopter une posture assertive et professionnelle, même face à des comportements dominants.
- Utiliser des outils concrets pour canaliser la tension et recadrer sans s'opposer.
- Reprendre confiance et ne plus subir les appels difficiles.
Programme et évaluation
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FORMATION –COMMERCIAL
GESTION DES CLIENTS DIFFICILES
2 jours avec intersession - 14 heures
OBJECTIFS & COMPÉTENCES PROFESSIONNELLES VISÉES
- Comprendre les mécanismes des appels difficiles
- Adopter une posture assertive et professionnelle, même face à des comportements dominants.
- Utiliser des outils concrets pour canaliser la tension et recadrer sans s'opposer.
- Reprendre confiance et ne plus subir les appels difficiles.
2nde journée pour la mise en application
PROGRAMME FORMATION GERER LES RELATIONS DIFFICILES AVEC LES CLIENTS
DIFFICILE
- Les différents types d'appels difficiles
- Les besoins cachés derrière les comportements
- Les réactions émotionnelles automatiques
- Les erreurs fréquentes
- Comprendre l'influence de son propre mode de communication sur la relation client
ADOPTER UNE POSTURE ASSERTIVE
- Les leviers de la communication assertive, l'art d'affirmer sans dominer
- Techniques de communication pour accueillir les demandes et les revendications
- Déceler les attentes implicites
- Adapter son approche en fonction des différents profils clients :
Le client insistant, mécontent, agressif - Conclure positivement et renforcer la relation client
- Mise en situation à partir de cas concrets/ Débriefing collectif.
LES MECANISMES D'UN APPEL
ET PROFESSIONNELLE
GERER SES EMOTIONS ET GARDER LE CAP
- Identifier ses propres déclencheurs émotionnels
- Travail sur la confiance en soi et la légitimité face à des situations difficiles
- Prendre du recul sans fuir
- Gérer ses émotions et son stress grâce à des outils de régulation express
- Débriefer après un appel difficile : comment évacuer la tension et capitaliser sur l'expérience
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Questions fréquentes
Connaissances de base de l'environnement informatique.
Oui, la formation est eligible au CPF avec possibilite de passer la certification TOSA.
Oui, elle peut etre dispensee en presentiel ou a distance sur demande.