À propos de cette formation
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À qui s'adresse cette formation ?
Tout public
Les points forts de la formation
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Prérequis
Aucun prérequis.
Modalités et moyens pédagogiques
Programme, supports et fiches pratiques remis aux stagiaires. Supports pédagogiques utilisés : vidéos, documents PDF, PowerPoint et quiz.
Prochaines sessions
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Délai d'accès variable en fonction de votre statut, du financeur et de notre planning inter.
Les objectifs de la formation
À l’issue de ce parcours, chaque apprenant sera capable de :
- Diagnostiquer et analyser les différents types et niveaux de conflits; Développer la maîtrise de soi et la gestion des émotions face à une situation tendue.
- Utiliser des techniques de communication adaptées pour désamorcer les tensions avec un client ou un collègue; Appliquer des techniques de désescalade pour apaiser un client mécontent.
- Gagner en confort et en efficacité dans la gestion des conflits, même en contexte de rush; Prévenir et gérer les conflits internes au sein de l'équipe pour maintenir un bon climat de travail.
- Utiliser des techniques de communication adaptées pour désamorcer les tensions avec un client ou un collègue; Appliquer des techniques de désescalade pour apaiser un client mécontent.
- Gagner en confort et en efficacité dans la gestion des conflits, même en contexte de rush; Prévenir et gérer les conflits internes au sein de l'équipe pour maintenir un bon climat de travail.
Programme et évaluation
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Introduction et tour de table
- Présentation des étapes et thématiques abordées : sommaire du module/parcours de formation.
- Validation des objectifs avec chaque apprenant.
- Tour de table guidé : échanges et positionnement des acquis et des besoins de chacun.
Comprendre les conflits et techniques pour garder son calme et rester professionnel
- Définition du conflit : malentendu, tension, désaccord, opposition ouverte.
- Les sources de conflit, client, équipe, organisation,.
- Typologie, conflit mineur / majeur / latent / ouvert.
- Les conséquences sur la relation client et la cohésion d'équipe,.
- Brainstorming : exemples vécus par les participants, les émotions dans la gestion des conflits.
- Comprendre ses propres réactions face au stress et à l'agressivité.
- Identifier les émotions du client (colère, frustration, impatience).
- Techniques pour garder son calme et rester professionnel : exercice pratique, repérer les signes émotionnels dans une situation donnée.
- La communication adaptée : l'importance des mots, utiliser un vocabulaire apaisant.
- Le ton de la voix : garder un rythme calme et rassurant.
- La posture corporelle, rester ouvert et non défensif.
- Exercices de reformulation et d'écoute active.
- Jeux d'observation en groupe : les techniques de désescalade.
Ne pas alimenter le conflit (éviter justification ou confrontation)
- Ne pas alimenter le conflit (éviter justification ou confrontation).
- Utiliser des phrases neutres et apaisantes.
- Reconnaître le problème et proposer une solution simple.
- Cas pratiques : désamorcer une situation avec un client impatient ou mécontent.
- Les conflits au sein de l'équipe : sources fréquentes de tensions entre collègues (répartition des tâches, rythme, communication).
- Impact du climat d'équipe sur le service client.
- Outils de médiation rapide et communication bienveillante.
Brainstorming collectif sur les solutions en interne
- Brainstorming collectif sur les solutions en interne : sketchs et mises en pratique.
- Sketch 1 : Gérer un client impatient ou frustré (désescalade et communication adaptée).
- Débrief collectif, points positifs, pistes d'amélioration.
- Sketch 2 : Réagir face à une tension interne dans l'équipe (répartition des tâches mal perçue).
- Débrief collectif, analyse des réactions, liens avec les notions vues le matin.
- Conclusion et évaluation.
- Synthèse des techniques et notions abordées.
- Auto-évaluation et feedback du groupe : échanges sur les applications concrètes dans le quotidien.
Valider les acquis et clôturer la formation
- Bilan et évaluation finale de la formation.
- Enquête de satisfaction à chaud.
Modalités d'évaluations
- Évaluation en continu de la compréhension et de l'assimilation des savoirs et savoir-faire par le formateur lors de mises en situation et cas pratiques.
- Évaluation des acquis : Quiz/QCM de fin de module.
- Auto-positionnement avant et après la formation.
- Présentation des étapes et thématiques abordées : sommaire du module/parcours de formation.
- Validation des objectifs avec chaque apprenant.
- Tour de table guidé : échanges et positionnement des acquis et des besoins de chacun.
Comprendre les conflits et techniques pour garder son calme et rester professionnel
- Définition du conflit : malentendu, tension, désaccord, opposition ouverte.
- Les sources de conflit, client, équipe, organisation,.
- Typologie, conflit mineur / majeur / latent / ouvert.
- Les conséquences sur la relation client et la cohésion d'équipe,.
- Brainstorming : exemples vécus par les participants, les émotions dans la gestion des conflits.
- Comprendre ses propres réactions face au stress et à l'agressivité.
- Identifier les émotions du client (colère, frustration, impatience).
- Techniques pour garder son calme et rester professionnel : exercice pratique, repérer les signes émotionnels dans une situation donnée.
- La communication adaptée : l'importance des mots, utiliser un vocabulaire apaisant.
- Le ton de la voix : garder un rythme calme et rassurant.
- La posture corporelle, rester ouvert et non défensif.
- Exercices de reformulation et d'écoute active.
- Jeux d'observation en groupe : les techniques de désescalade.
Ne pas alimenter le conflit (éviter justification ou confrontation)
- Ne pas alimenter le conflit (éviter justification ou confrontation).
- Utiliser des phrases neutres et apaisantes.
- Reconnaître le problème et proposer une solution simple.
- Cas pratiques : désamorcer une situation avec un client impatient ou mécontent.
- Les conflits au sein de l'équipe : sources fréquentes de tensions entre collègues (répartition des tâches, rythme, communication).
- Impact du climat d'équipe sur le service client.
- Outils de médiation rapide et communication bienveillante.
Brainstorming collectif sur les solutions en interne
- Brainstorming collectif sur les solutions en interne : sketchs et mises en pratique.
- Sketch 1 : Gérer un client impatient ou frustré (désescalade et communication adaptée).
- Débrief collectif, points positifs, pistes d'amélioration.
- Sketch 2 : Réagir face à une tension interne dans l'équipe (répartition des tâches mal perçue).
- Débrief collectif, analyse des réactions, liens avec les notions vues le matin.
- Conclusion et évaluation.
- Synthèse des techniques et notions abordées.
- Auto-évaluation et feedback du groupe : échanges sur les applications concrètes dans le quotidien.
Valider les acquis et clôturer la formation
- Bilan et évaluation finale de la formation.
- Enquête de satisfaction à chaud.
Modalités d'évaluations
- Évaluation en continu de la compréhension et de l'assimilation des savoirs et savoir-faire par le formateur lors de mises en situation et cas pratiques.
- Évaluation des acquis : Quiz/QCM de fin de module.
- Auto-positionnement avant et après la formation.
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Questions fréquentes
Connaissances de base de l'environnement informatique.
Oui, la formation est eligible au CPF avec possibilite de passer la certification TOSA.
Oui, elle peut etre dispensee en presentiel ou a distance sur demande.