À propos de cette formation
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À qui s'adresse cette formation ?
Tout public
Les points forts de la formation
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Prérequis
Aucun prérequis.
Modalités et moyens pédagogiques
Programme, supports et fiches pratiques remis aux stagiaires. Supports pédagogiques utilisés : vidéos, documents PDF, PowerPoint et quiz.
Prochaines sessions
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Délai d'accès variable en fonction de votre statut, du financeur et de notre planning inter.
Les objectifs de la formation
À l’issue de ce parcours, chaque apprenant sera capable de :
- Identifier ses propres réactions face aux situations imprévues et développer une meilleure connaissance de soi pour gagner en sérénité.
- Adopter les bons réflexes pour gérer les situations difficiles, désamorcer les incivilités et assurer sa protection physique et émotionnelle sur son lieu de travail.
- Prévenir les situations à risque en mettant en place des attitudes et stratégies adaptées pour réduire la fréquence et l'impact des incivilités clients.
- Adopter les bons réflexes pour gérer les situations difficiles, désamorcer les incivilités et assurer sa protection physique et émotionnelle sur son lieu de travail.
- Prévenir les situations à risque en mettant en place des attitudes et stratégies adaptées pour réduire la fréquence et l'impact des incivilités clients.
Programme et évaluation
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Introduction et tour de table
- Présentation des étapes et thématiques abordées : sommaire du module/parcours de formation.
- Validation des objectifs avec chaque apprenant.
- Tour de table guidé : échanges et positionnement des acquis et des besoins de chacun.
Mieux se connaître face aux imprévus
- Comprendre les mécanismes du stress et leurs impacts : analyser son profil de réaction face aux imprévus, fuite, confrontation, adaptation.
- Développer des techniques de recentrage rapide : respiration, ancrage, pensée réflexe.
- Adopter les bons réflexes pour gérer les situations difficiles et se protéger.
Identifier les différents types d'incivilités clients rencontrées en restaurant
- Identifier les différents types d'incivilités clients rencontrées en restaurant.
- Mettre en œuvre les principes de communication assertive.
- Appliquer des techniques de désescalade verbale et comportementale : se protéger physiquement et émotionnellement dans les situations à risque.
Prévenir les situations d'incivilités en restaurant et conclusion et évaluation
- Prévenir les situations d'incivilités en restaurant : anticiper les situations génératrices de tensions en restaurant.
- Développer des attitudes de communication positive et proactive : construire un plan personnel de prévention et de bonnes pratiques.
- Conclusion et évaluation : synthèse des techniques et notions abordées.
- Auto-évaluation et feedback du groupe : échanges sur les applications concrètes dans le quotidien.
Valider les acquis et clôturer la formation
- Bilan et évaluation finale de la formation.
- Enquête de satisfaction à chaud.
Modalités d'évaluations
- Évaluation en continu de la compréhension et de l'assimilation des savoirs et savoir-faire par le formateur lors de mises en situation et cas pratiques.
- Évaluation des acquis : Quiz/QCM de fin de module.
- Auto-positionnement avant et après la formation.
- Présentation des étapes et thématiques abordées : sommaire du module/parcours de formation.
- Validation des objectifs avec chaque apprenant.
- Tour de table guidé : échanges et positionnement des acquis et des besoins de chacun.
Mieux se connaître face aux imprévus
- Comprendre les mécanismes du stress et leurs impacts : analyser son profil de réaction face aux imprévus, fuite, confrontation, adaptation.
- Développer des techniques de recentrage rapide : respiration, ancrage, pensée réflexe.
- Adopter les bons réflexes pour gérer les situations difficiles et se protéger.
Identifier les différents types d'incivilités clients rencontrées en restaurant
- Identifier les différents types d'incivilités clients rencontrées en restaurant.
- Mettre en œuvre les principes de communication assertive.
- Appliquer des techniques de désescalade verbale et comportementale : se protéger physiquement et émotionnellement dans les situations à risque.
Prévenir les situations d'incivilités en restaurant et conclusion et évaluation
- Prévenir les situations d'incivilités en restaurant : anticiper les situations génératrices de tensions en restaurant.
- Développer des attitudes de communication positive et proactive : construire un plan personnel de prévention et de bonnes pratiques.
- Conclusion et évaluation : synthèse des techniques et notions abordées.
- Auto-évaluation et feedback du groupe : échanges sur les applications concrètes dans le quotidien.
Valider les acquis et clôturer la formation
- Bilan et évaluation finale de la formation.
- Enquête de satisfaction à chaud.
Modalités d'évaluations
- Évaluation en continu de la compréhension et de l'assimilation des savoirs et savoir-faire par le formateur lors de mises en situation et cas pratiques.
- Évaluation des acquis : Quiz/QCM de fin de module.
- Auto-positionnement avant et après la formation.
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Questions fréquentes
Connaissances de base de l'environnement informatique.
Oui, la formation est eligible au CPF avec possibilite de passer la certification TOSA.
Oui, elle peut etre dispensee en presentiel ou a distance sur demande.