À propos de cette formation
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À qui s'adresse cette formation ?
Tout public
Les points forts de la formation
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Prérequis
Aucun prérequis.
Formation à destination de tout actif pouvant être confronté à des situations de conflits.
Formation à destination de tout actif pouvant être confronté à des situations de conflits.
Modalités et moyens pédagogiques
Programme, supports et fiches pratiques remis aux stagiaires. Supports pédagogiques utilisés : vidéos, documents PDF, PowerPoint et quiz.
Prochaines sessions
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Délai d'accès variable en fonction de votre statut, du financeur et de notre planning inter.
Les objectifs de la formation
À l’issue de ce parcours, chaque apprenant sera capable de :
- Identifier dans un contexte professionnel, comprendre les mécanismes du conflit et identifier les situations conflictuelles.
- Analyser reconnaître les signes avant-coureurs d'un conflit naissant dans une situation professionnelle.
- Adapter votre communication pour prévenir les conflits en utilisant des techniques adaptées.
- Analyser reconnaître les signes avant-coureurs d'un conflit naissant dans une situation professionnelle.
- Adapter votre communication pour prévenir les conflits en utilisant des techniques adaptées.
Programme et évaluation
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Introduction et tour de table
- Présentation des étapes et thématiques abordées : sommaire du module/parcours de formation.
- Validation des objectifs avec chaque apprenant.
- Tour de table guidé : échanges et positionnement des acquis et des besoins de chacun.
Les différents types de conflits
- Les niveaux de conflit : de la divergence à l'affrontement.
- Les différents types de conflits, intra et interpersonnel, intra et intergroupe, organisationnel.
- Mise en situation et débriefing collectif.
- Prévenir et désamorcer le conflit : détecter les indices pré conflictuels, les signaux d'alarme verbaux et non verbaux.
- Repérer le malaise : déceler l'attente due, le besoin de reconnaissance.
- Accueillir les demandes et les revendications : mise en situation / Débriefing collectif.
- Gérer le conflit.
Accueillir les demandes et les revendications : mise en pratique
- Comprendre le conflit : identifier les causes et déterminer les conséquences du conflit.
- Cerner les enjeux réels.
- Impliquer, évaluer le niveau et le degré d'implication de l'interlocuteur, se positionner « à chaud ».
- Impliquer sans personnaliser, clarifier et crédibiliser l'objectif : échanger, communiquer, gérer le stress, dédramatiser, surmonter les effets de l'agression.
Échanger : débloquer la situation, reprendre l'initiative…
- Échanger : débloquer la situation, reprendre l'initiative…, résoudre le conflit.
- Repérer les intérêts en présence.
- Redimensionner le « problème ».
- Différencier négociable et non négociable.
- Définir la marge de manœuvre, déterminer les options praticables.
- Arbitrer, élaborer des procédures de concertation.
- Avoir du recul, contenir pour traiter, formuler, répondre, résoudre.
Échanger : débloquer la situation, reprendre l'initiative… (mise en pratique)
- Gérer le temps de crise : changer le conflit destructeur en confrontation productive.
- Traiter le contradicteur systématique, le conflictuel, le leader sauvage, le provocateur, le manipulateur.
- Le DESC pour gérer le conflit avec le collègue, le collaborateur, le hiérarchique, le client.
- Mises en situation avec exercices.
- L'après conflit : revenir « à froid » sur les causes et le déroulement du conflit, en tirer informations et idées pour progresser.
- Consolider l'acquis par une pratique partagée : se prémunir des éventuelles répétitions du conflit par intégration de l'expérience acquise.
Valider les acquis et clôturer la formation
- Bilan et évaluation finale de la formation.
- Enquête de satisfaction à chaud.
Modalités d'évaluations
- Évaluation en continu de la compréhension et de l'assimilation des savoirs et savoir-faire par le formateur lors de mises en situation et cas pratiques.
- Évaluation des acquis : Quiz/QCM de fin de module.
- Auto-positionnement avant et après la formation.
- Présentation des étapes et thématiques abordées : sommaire du module/parcours de formation.
- Validation des objectifs avec chaque apprenant.
- Tour de table guidé : échanges et positionnement des acquis et des besoins de chacun.
Les différents types de conflits
- Les niveaux de conflit : de la divergence à l'affrontement.
- Les différents types de conflits, intra et interpersonnel, intra et intergroupe, organisationnel.
- Mise en situation et débriefing collectif.
- Prévenir et désamorcer le conflit : détecter les indices pré conflictuels, les signaux d'alarme verbaux et non verbaux.
- Repérer le malaise : déceler l'attente due, le besoin de reconnaissance.
- Accueillir les demandes et les revendications : mise en situation / Débriefing collectif.
- Gérer le conflit.
Accueillir les demandes et les revendications : mise en pratique
- Comprendre le conflit : identifier les causes et déterminer les conséquences du conflit.
- Cerner les enjeux réels.
- Impliquer, évaluer le niveau et le degré d'implication de l'interlocuteur, se positionner « à chaud ».
- Impliquer sans personnaliser, clarifier et crédibiliser l'objectif : échanger, communiquer, gérer le stress, dédramatiser, surmonter les effets de l'agression.
Échanger : débloquer la situation, reprendre l'initiative…
- Échanger : débloquer la situation, reprendre l'initiative…, résoudre le conflit.
- Repérer les intérêts en présence.
- Redimensionner le « problème ».
- Différencier négociable et non négociable.
- Définir la marge de manœuvre, déterminer les options praticables.
- Arbitrer, élaborer des procédures de concertation.
- Avoir du recul, contenir pour traiter, formuler, répondre, résoudre.
Échanger : débloquer la situation, reprendre l'initiative… (mise en pratique)
- Gérer le temps de crise : changer le conflit destructeur en confrontation productive.
- Traiter le contradicteur systématique, le conflictuel, le leader sauvage, le provocateur, le manipulateur.
- Le DESC pour gérer le conflit avec le collègue, le collaborateur, le hiérarchique, le client.
- Mises en situation avec exercices.
- L'après conflit : revenir « à froid » sur les causes et le déroulement du conflit, en tirer informations et idées pour progresser.
- Consolider l'acquis par une pratique partagée : se prémunir des éventuelles répétitions du conflit par intégration de l'expérience acquise.
Valider les acquis et clôturer la formation
- Bilan et évaluation finale de la formation.
- Enquête de satisfaction à chaud.
Modalités d'évaluations
- Évaluation en continu de la compréhension et de l'assimilation des savoirs et savoir-faire par le formateur lors de mises en situation et cas pratiques.
- Évaluation des acquis : Quiz/QCM de fin de module.
- Auto-positionnement avant et après la formation.
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Les avis de nos stagiaires
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Questions fréquentes
Connaissances de base de l'environnement informatique.
Oui, la formation est eligible au CPF avec possibilite de passer la certification TOSA.
Oui, elle peut etre dispensee en presentiel ou a distance sur demande.